オンラインでオリジナルグッズを販売しています。一度試しに購入してくれるお客様は一定数いるものの、何度もリピートして買ってくれるお客様はまだまだ少ないようです。このままではダメだと、お店のリピーターを育てたいと思っていますが、この際に気をつけるべき、押さえておくべきポイントを教えてください。

オンラインショップ運営

まず、現在1回目の購入でドロップされてしまっている原因を突き止めましょう。

「お試しは安い」ことを過剰に売り出してしまうと、価格感度の高い消費者がたくさん集まってきて、商品が安くないと買われないという状況を作り出してしまっていることになります。

これをマーケティングの観点では、Quality of trial が低いと言います。この状態は良くないですし、もっと商品が顧客にもたらす価値をしっかり伝えなければならないはずです。

もう少し詳しく言うと、一回めで購入をストップされる原因としては大きく分けて以下の二つが挙げられます。

また、何度か購入したが途中でやめてしまった場合はこの二点と異なる原因であることが多く、例えば、顧客が商品に期待する価値を感じられなかった、等があり得ます。

さて、現状を突き止め、問題点をクリアにした状態で、ロイヤルカスタマーを育てる時に留意しておくべきポイントについてお話します。

まずロイヤルカスタマーとは、ブランドや商品自体への愛着が商品を購入する動機であり、継続して何度も同じブランドを購入してくれる顧客のことを指します。そんなロイヤルカスタマーを育成する上で、「ブランドの良さをきちんと理解してもらい、ブランドそのものに共感してもらう」ことが非常に大事です。

自社のブランドや商品の、どんなところが気に入り、共感し、購入に繋がっているのかを把握するだけではなく、商品自体のカテゴリーにどういう意識を持っているのかまで押さえましょう。

例えばフェイスマスクの場合、フェイスマスクだけではなく、美容という大きなカテゴリーに対してどんな価値観を持ち、考え、行動するのかを知ることで、顧客とブランドの間に「この人はこういう考え方をしているからこのブランドを選ぶのだ」というような因果関係が見えてくるはずです。

そこがつかめると、次にロイヤルカスタマーになってくれそうな人はどんな人か、ということが見えてきます。

あとは、そのような人々にしっかりと刺さるメッセージを構成し、店頭、キャンペーンやプロモーションなどを含む全てのタッチポイントで同様の印象を持ってもらえるような展開をしていくことが大切です。