店舗サービスや営業担当者とのコミュニケーションも重要なブランド体験の1つです。往々にして起こりうるのが、顧客を前にしたときに、ブランドの体現者として接するのではなく、目の前のその人の期待や要求に答えたいと必要以上に頑張ってしまうことです。現場担当者のモチベーションがブランドの体現ではなく、目の前の対処や個人が理想とするおもてなしに向いてしまうケースですね。接客をブランドの接点の一つとして捉えるならば、接客を通して顧客に何をつたえ、何を解決するべきか、を定めなくてはなりません。これは顧客に対してとるべき具体的な行動や対応手順を説明する接客マニュアルとは全く別物です。また、ビジネスとして商品やサービスを紹介する、売る、提供する、といった企業側の視点ではなく、顧客の視点から定められるべきです。

ホジョセンはブランド定義やカスタマージャーニーを前提に、ブランドを正しく体験できるような接客方針の策定をサポートします。接客方針に沿ったマニュアル改訂のコンサルティングも対応しています。また、これをよりわかりやすく言語化・標語化したクレド開発もサポートしています。